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口コミの落とし穴とブランド・マネージメント

080121

昨日は、京都の知る人ぞ知る「酵素風呂」に行ってきました。
写真は、店主の了解を得て掲載しています。が、場所はお伝えできません。

有名なタレントさんやモデルさんもお越しになるココは、写真で見ると分かりますが、びっくりするところです。(笑)
場所も山道?道なき道を進んでいくとポツリとあります。

PRコンサルティングをしていると口コミについてよく考えます。
いまさら、説明することもないですが、口コミとは、人伝えに広がる評判のことを言います。書いて字のごとくそのままですね。今の時代に倣っていうなら「ブロコミ」となるのだろうか?

さて、そういった口コミは、一般的なマスコミよりも信憑性が高いとされるため広報戦略の一環として仕掛けられることもあります。
しかし、明らかに能動的に作った口コミは何か違和感があるものです。

また、口コミで広がったため急にたくさんのお客さんが来て満足のいくサービスが提供できなくなったり、今まで来てくれていたファン(優良顧客)を裏切ることになり評判が落ちていくこともあります。

広報戦略として口コミを発生させるためには慎重に行わなくてはなりません。
つまり、ブランドをしっかりとマネージメントすることが大切になるわけです。

例えば、「1日100食限定のランチ」が口コミで広がり、テレビなどのマスメディアで紹介される。そうすると新規のお客様でお店は連日賑わう訳です。

しかし、それは、年に1回来てもらえるかどうか分からないお客様。
頻繁に来てくれていた地元のお客さんが食べられなくなり、来店しなくなります。
賢い店主は、きっとそれをわかっていてマスコミに取り上げられることを素直に喜ばないのだと思います。

京都では、いわゆる「一見さんお断り」のお店があることで有名です。

これは、受け入れてもらえない一見さんの立場からすると「顧客のことを考えていない」「サービスが悪い」と思いがちですが、それは全くの逆のことなのです。

ブランドは、熱烈なファンによって作られます。つまり、ファンの為に、「一見さんお断り」なのです。
それが、ブランドを守り、優良顧客を裏切らない「最高のサービス」なんだと思います。

ブランドのある京都。

僕は、この京都でブランドについて多くのことを学びます。
大阪出身で勤めていた会社の転勤で東京から京都に移り住み、そのままPRやブランド・マネージメントの会社を京都で設立しました。

すごく意味深く感じます。